Magazine Mundo RuralProprietários 10 pontos-chave para gerir a sua reputação online

10 pontos-chave para gerir a sua reputação online

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As opiniões que publicam os hóspedes na Internet comentando e pontuando a sua experiência no seu alojamento ou destino são um elemento muito importante para o sucesso da sua empresa.

Se na hotelaria mais convencional e estandardizada estas opiniões são muito importantes na decisão final da reserva, no turismo rural são ainda mais, uma vez que a singularidade e a não estandardização dos alojamentos rurais faz com que o hóspede necessite da opinião de outros para reafirmar a sua decisão de compra.

Neste contexto, apresentamos uma lista de 10 pontos-chave para que gestione a reputação online da sua empresa.

1. Defina objetivos de reputação: o que quer ser/parecer?

A reputação online deveria ser o reflexo da personalidade e singularidade da sua empresa, como uma medida de sucesso para ver se terá conseguido ou não transmitir aquilo que queria através do seu estabelecimento e dos seus serviços.

Comprove se a sua reputação corresponde à imagem que quer transmitir.

2. Pense com uma visão 360º: qual a sua contribuição para o destino?

O turista julga a sua experiência no destino a partir de uma visão de 360º. Como foi a minha experiência no alojamento, nos restaurantes, nas atividades, etc.? Pergunte a si mesmo como pode melhorar a contribuição que sua empresa faz para essa experiência turística global no destino em que está inserido.

Responda honestamente se sua empresa é uma das que contribui para o aumento da pontuação global do destino.

3. Foque-se nas fontes de informação relevantes para o seu hóspede

Concentre os seus esforços em procurar opiniões, comentários e pontuações de hóspedes naquelas fontes de informação que sejam realmente importantes para o seu público-alvo. Se os seus hóspedes não utilizam Twitter para escolher uma casa de campo… não perca tempo a monitorizar essa fonte. Se os seus hóspedes procuram fotografias no Google, não fique obcecado com outras redes sociais de fotografias.

Não faça concessões às modas, pergunte ao seu hóspede que páginas de Internet são relevantes para a sua decisão de reserva de um alojamento rural e foque-se nessas.

4. Analise de forma micro-segmentada

Que pontuação lhe atribuem as famílias? E os turistas franceses? O conforto das suas camas? A sinalização para chegar ao alojamento? Não se conforme em analisar se tem um 8 ou 9 de nota global num portal concreto.

Analise de forma separada os diferentes tipo de hóspedes que tem, os diferentes mercados de origem, etc. Apenas assim poderá considerar ações de melhoria.

5. Melhoria da experiência dos seus hóspedes

Se o turismo é o “negócio da felicidade”, o que dizem os seus hóspedes que deve manter ou melhorar para continuar a satisfazer as suas expectativas?

Melhorar e medir, melhorar e medir… Essa será a chave para oferecer uma experiência que fidelize o hóspede, faça com que ele volte e o encoraje a recomendá-lo.

6. Envolve toda a organização

Quer seja uma empresa com vários funcionários ou seja você mesmo a tratar de tudo, envolva toda a cadeia de valor na melhoria da sua reputação: funcionários e colaboradores, provedores, aquelas empresas complementares de atividades ou restauração com as quais tenha uma relação comercial, etc.

Não deixe que o elo menos forte da cadeia comprometa a reputação da sua empresa.

7. Comunique a sua reputação, tanto em canais online como offline

Utilize a sua reputação para fazer marketing passa-a-palavra: “não o digo eu, dizem-no os meus hóspedes”, sublinhe a sua boa reputação na sua comunicação por email, em papelaria empresarial, na sua página web, nas suas redes sociais, etc.

Tem que ser bom e parecê-lo. Use a opinião dos seus hóspedes para reforçar essa mensagem.

8. Peça aos seus hóspedes que partilhem a sua opinião

Se tem poucos comentários de hóspedes numa ou várias páginas de opinião, estará sujeito a que uma má opinião possa afetar muito a classificação geral do seu estabelecimento. Por isso, deve pedir aos hóspedes que partilhem a sua opinião, até conseguir um certo volume de opiniões para cada plataforma relevante para os seus potenciais clientes.

Desenhe e experimente diferentes opções para pedir essa opinião, tentando ser o menos intrusivo e irritante com os hóspedes, ou poderá ser contraproducente.

9. Responda às críticas como oportunidades de negócio

São muitas as empresas que não respondem às opiniões que os clientes publicam em páginas de turismo que servem a outros utilizadores para tomar uma decisão, por isso, nesses momentos, é uma oportunidade de diferenciar-se da concorrência que ignora os seus clientes ao não dar-lhes resposta.

Recorde que a resposta que ofereça está dirigida tanto ao hóspede que o criticou, como muito especialmente a todos aqueles que estão a pensar em gastar o seu dinheiro no seu estabelecimento ou no da concorrência.

10. Dê continuidade à gestão proativa da sua reputação digital

Não há atalho nem ferramenta milagrosa que faça por si os 9 pontos anteriores, apenas há um segredo: disciplina para encontrar o momento cada dia ou cada semana para prestar atenção a este tema tão relevante para conseguir novas reservas.

Muito sucesso e bom negócio!

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